紹興地區(qū)許多企業(yè)在獲得ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，只滿足于應(yīng)付一年一度的監(jiān)督審核或復(fù)評審核以保持證書，而對如何持續(xù)不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性并不關(guān)心，導(dǎo)致企業(yè)的質(zhì)量管理體系在通過認(rèn)證數(shù)年后還維持在當(dāng)初 認(rèn)證時的架構(gòu)和內(nèi)容。本文擬對如何持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性談?wù)剛€人的一些看法。

一、質(zhì)量方針為企業(yè)指明 了質(zhì)量方面的總方向

質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是對企業(yè)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度概括，并成為企業(yè)在今后相當(dāng)長的時期內(nèi)質(zhì)量工 作的總體指導(dǎo)原則，它的主要作用在于統(tǒng)一質(zhì)量認(rèn)識、建立質(zhì)量意識、明確質(zhì)量方向。建立質(zhì)量方針是企業(yè)最高管理者的重要職能之一。很多企業(yè)的質(zhì)量方針實際上就是體系文件編寫小組編撰的幾句順口溜或者好聽的空洞口號，這種做法是極不可取的。最高管理者 應(yīng)組織全體員工積極參與到質(zhì)量方針的制定過程，在充分分析本企業(yè)優(yōu)勢劣勢的基礎(chǔ)上制定一個反映本行業(yè)特點、適合本企業(yè)實際情 況和本企業(yè)的總體經(jīng)營方針一致的質(zhì)量方針，使質(zhì)量方針真正成為企業(yè)質(zhì)量文化的旗幟、解決質(zhì)量問題的出發(fā)點、制定和評審企業(yè)質(zhì) 量目標(biāo)的依據(jù)以及建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。

 二、質(zhì)量目標(biāo)為各職能部門規(guī)定了具體的質(zhì)量工作目標(biāo)和產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是ISO9001質(zhì)量管理體系十分重要 的部分。一方面，質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)；另一方面，為了保證質(zhì)量而采取的各種控制活動是否有效最終還要根據(jù)質(zhì)量目標(biāo) 的實現(xiàn)情況來判斷。建立質(zhì)量目標(biāo)要特別注意以下幾方面的問題:

(1)質(zhì)量目標(biāo)不僅要包括工作質(zhì)量目標(biāo)，還要包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo);

(2)質(zhì)量目標(biāo)不應(yīng)追求面面俱到 ，而是要特別注意針對質(zhì)量工作的薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo);

(3)必須制定配套的質(zhì)量目標(biāo)考核程序和方法并認(rèn)真實施，否則質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量 管理工作的調(diào)控作用就名存實亡;

(4)適時引入目標(biāo)管理，將質(zhì)量目標(biāo)的考核和績效考核結(jié)合起來進(jìn)行，將績效考 核的結(jié)果直接和個人、部門的物質(zhì)獎勵掛鉤，使質(zhì)量目標(biāo)的制定和考核真正落到實處。
 
三、系統(tǒng)的審核可幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并采取自我完善措施

ISO9001認(rèn)證內(nèi)部審核和管理評審是企業(yè)的重要質(zhì)量控制活動，它們可以幫助企業(yè)對其質(zhì)量管理體系作出系統(tǒng)、全面地診斷，并以此為基礎(chǔ)制定糾正 措施和預(yù)防措施，從而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。企業(yè)開展內(nèi)部審核和管理評審要特別注意以下幾點:

(1)最高管理者要充分認(rèn)識到內(nèi) 部審核和管理評審的重要作用，在具體操作中要和中國企業(yè)熟悉的工作檢查、年終總結(jié)、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定等工作結(jié)合起來，把這 兩項工作落到實處，而不僅僅是為了應(yīng)付審核；

(2)從操作層面看，企業(yè)要注意培養(yǎng)能準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)條款并掌握基本審核技術(shù)的 合格內(nèi)審員；

(3)最 高管理者要親自組織適合本企業(yè)特點的管理評審活動，在肯定成績的同時更要重視發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出具體的糾正措施和預(yù)防措施 并對其實施效果進(jìn)行跟蹤，還要對企業(yè)現(xiàn)有資源是否滿足要求作出客觀評估。

相比之下，第三方認(rèn)證審核在專業(yè)性和 權(quán)威性等方面具有更大的優(yōu)勢。此外，由于認(rèn)證機(jī)構(gòu)以及外審員和被審核企業(yè)沒有利益沖突，審核員不必顧及企業(yè)內(nèi)部復(fù)雜的人際關(guān) 系，可以發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)習(xí)以為常的習(xí)慣性問題，敢于觸及一些和企業(yè)高層相關(guān)聯(lián)的管理問題，因而外審結(jié)果在一般情況下具有較強(qiáng)的 公正性。特別需要指出的是，多數(shù)企業(yè)都能在規(guī)定時間內(nèi)針對書面不合格報告采取切實可行的糾正措施，但對外審中發(fā)現(xiàn)的輕微不合 格則不予理睬，結(jié)果是每年審核都能發(fā)現(xiàn)一些技術(shù)性的低級錯誤，企業(yè)始終不能從深層次提高質(zhì)量管理水平。
 
四、數(shù)據(jù)分析可幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的趨勢 并指明持續(xù)改進(jìn)的方向

數(shù)據(jù)分析是制定預(yù)防措施的基礎(chǔ)，記錄的作用往往也要依靠數(shù)據(jù)分析才能體現(xiàn)其價值。但很多 企業(yè)的數(shù)據(jù)分析工作基本上沒有開展，不用說運(yùn)用質(zhì)量管理工具，就連基本的數(shù)據(jù)也沒有收集齊全，數(shù)據(jù)分析僅僅局限于顧客滿意度 、產(chǎn)品合格率等的統(tǒng)計。除了對數(shù)據(jù)分析在持續(xù)改進(jìn)中的重要作用認(rèn)識不足外，令人望而生畏的統(tǒng)計技術(shù)的確也是企業(yè)有效開展數(shù)據(jù) 分析的一大障礙。實際上，絕大多數(shù)統(tǒng)計分析都可以通過Excel中的函數(shù)或組合加以計算，現(xiàn)在也陸續(xù)開發(fā)了一些商業(yè)化的質(zhì)量工具軟 件，缺乏專業(yè)統(tǒng)計人員的企業(yè)要把精力放在這些軟件的使用上。
 
五、糾正措施和預(yù)防措施可以幫助企業(yè)消除現(xiàn)實的和潛在的不合格的原因

企業(yè)的質(zhì)量管理工作以 及產(chǎn)品質(zhì)量存在不合格是正常的，關(guān)鍵是要及時消除已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不合格（即糾正）、采取措施消除已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不合格的原因（即糾正 措施）并在必要時采取措施消除潛在不合格的原因（即預(yù)防措施）。很多企業(yè)比較重視解決已發(fā)現(xiàn)的問題，但卻忽略了尋找問題背后 的原因并予以消除，更缺乏在問題出現(xiàn)之前采取積極的防范措施，結(jié)果是積累的問題越來越多，員工乃至領(lǐng)導(dǎo)面對問題也見怪不怪甚 至變得麻木不仁。企業(yè)在制定、實施糾正措施和預(yù)防措施時要注意以下幾點：

(1) 要根據(jù)不合格的嚴(yán)重性和影響程度決定是否采取相應(yīng)的糾正措施和預(yù) 防措施；

(2)糾正措 施和預(yù)防措施一定要具體、可行并落實到人；

(3)對糾正措施和預(yù)防措施的實施效果一定要認(rèn)真評估，直到不合格的原因得到 徹底消除。
 
結(jié)束語：持續(xù)改進(jìn)可以使企業(yè)的iso9001質(zhì)量管理體系獲得自我完善的能力，不斷增強(qiáng)企業(yè)滿足要求的能力，提高有效性和效率，確保提供的產(chǎn)品滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿 意。持續(xù)改進(jìn)包括糾正措施和預(yù)防措施的制定和實施，其基礎(chǔ)是事實以及基于事實的分析結(jié)果。因此，監(jiān)視、測量是手段，關(guān)鍵在分 析，目的是持續(xù)改進(jìn)。